Как 77-летнюю пенсионерку по телефону уговорили купить препарат для слуха

Правовой разбор обращения Перегудовой Веры (Ростовская область)

Обстоятельства: 77-летняя женщина увидела в сети «Интернет» рекламу препарата, «восстанавливающего слух», позвонила по указанному телефону, была убеждена приобрести курс, сообщила адрес проживания; иных персональных данных, кодов и паролей не передавала. Товар должен был поступить в постамат. Впоследствии ей пришло сообщение о необходимости оплатить 13 490 руб. вместо первоначально названных 10 000 руб. и получить заказ. Забирать товар она не стала; после трёх дней хранения постамата начались звонки с разных номеров и пришли SMS с угрозой взыскания «ущерба» через суд и сообщением о «составлении искового заявления юр. отделом».

Ниже — полный разбор по версиям. Разбор носит информационно-правовой характер и подготовлен по тексту обращения; окончательные выводы по делу возможны после изучения текста оферты, переписки, SMS и детализации звонков.

---

1. Краткая постановка вопроса

Ключевой вопрос сводится к трём блокам: (1) обязан ли потребитель, заказавший товар дистанционно, выкупить его, если товар фактически не был ему передан; (2) правомерны ли требования продавца о взыскании полной стоимости товара как «ущерба»; (3) какими законными средствами можно прекратить телефонное давление и какие квалификации (рекламное законодательство, административные правонарушения, уголовно-правовые составы) возможны в отношении действий продавца.

---

2. Раздел I. Квалификация правоотношений: дистанционный способ продажи товара

2.1. Нормативная основа

Договор розничной купли-продажи может быть заключён на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством средств связи (телефонной, телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) либо иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром или его образцом — это дистанционный способ продажи товара (п. 1 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», далее — ЗоЗПП; п. 2 ст. 497 ГК РФ).

Признаки дистанционной продажи в данном случае налицо:

• заказ совершён по телефону по итогам ознакомления с рекламным описанием товара в сети «Интернет»;
• физического предъявления товара в момент заключения договора не было;
• доставка предполагалась до пункта выдачи (постамата).

2.2. Применимое регулирование

• ГК РФ: ст. 492 (договор розничной купли-продажи), ст. 493 (форма договора), ст. 494 (публичная оферта), ст. 495 (предоставление информации о товаре), ст. 497 (продажа по образцам и дистанционный способ), ст. 458 (момент исполнения обязанности передать товар), ст. 459 (переход риска случайной гибели), ст. 486 (обязанность оплатить товар), ст. 505 (исполнение обязательства в натуре).
• ЗоЗПП: ст. 10 (информация о товаре), ст. 12 (ответственность за ненадлежащую информацию), ст. 16 (недопустимые условия договора), ст. 26.1 (дистанционная продажа).
• Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 — Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (раздел об особенностях продажи товаров дистанционным способом).

2.3. Вывод по разделу

Отношения квалифицируются как договор розничной купли-продажи, заключённый (либо предполагаемый к заключению) дистанционным способом, с участием потребителя. Это означает, что приоритетное применение имеют специальные нормы ст. 26.1 ЗоЗПП, а не общие положения ГК РФ об обязанности покупателя принять и оплатить товар.

---

3. Раздел II. Заключён ли договор: конкурирующие версии

Вопрос о заключении договора по телефону существенен, поскольку продавец строит свои требования именно на «договоре-оферте». Ниже — три версии, каждая со своим обоснованием.

3.1. Версия А. Договор заключён устным акцептом публичной оферты

Обоснование. Реклама товара с указанием всех существенных условий может быть признана публичной офертой (п. 2 ст. 437 ГК РФ). Акцепт оферты возможен в форме совершения конклюдентных действий либо устного согласия, если для сделки не установлена обязательная письменная форма (ст. 159, п. 1 ст. 438 ГК РФ). Для договора розничной купли-продажи между гражданином и продавцом обязательная письменная форма законом не установлена; ст. 493 ГК РФ закрепляет лишь правило о моменте заключения при выдаче чека, но прямо оговаривает, что «отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца».

Когда применяется. Если продавец докажет факт согласования предмета и цены (например, аудиозаписью разговора, зафиксированной заявкой, SMS с номером заказа).

Последствия. Даже в этом случае у потребителя сохраняется право отказаться от товара до его передачи (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) — то есть договор расторгается по инициативе потребителя без штрафных санкций.

3.2. Версия Б. Договор не заключён

Обоснование. Акцепт должен быть полным и безоговорочным (п. 1 ст. 438 ГК РФ). Признаки отсутствия надлежащего акцепта:

• цена в ходе одного разговора менялась (30 000 → 10 000 руб.), а к оплате предъявлено 13 490 руб., то есть согласование существенного условия о цене фактически не завершено (п. 1 ст. 432, ст. 485 ГК РФ);
• до заключения договора продавец обязан предоставить потребителю информацию об основных потребительских свойствах товара, адресе (месте нахождения) продавца, месте изготовления товара, полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), цене и условиях приобретения товара, доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, порядке оплаты и сроке действия предложения (п. 2 ст. 26.1 ЗоЗПП; ст. 10 ЗоЗПП). Данных о предоставлении этой информации в обращении нет; более того, полное наименование продавца потребителю неизвестно;
• чек (иной документ об оплате) не выдавался, оплата не производилась (ст. 493 ГК РФ).

Когда применяется. Если продавец не сможет подтвердить ни факт согласования всех существенных условий, ни факт предоставления обязательной информации.

Последствия. Обязательств у потребителя не возникает вовсе; любая сумма, если бы она была уплачена, подлежала бы возврату как неосновательное обогащение (ст. 1102 ГК РФ). Требование «выкупить заказ» лишено правового основания.

3.3. Версия В. Промежуточная: заключён предварительный заказ (заявка)

Обоснование. Практика дистанционной торговли нередко предполагает, что оформленный по телефону заказ — лишь заявка, а договор считается заключённым с момента передачи товара и его оплаты (ст. 493 ГК РФ, п. 1 ст. 26.1 ЗоЗПП). Такая модель нередко фиксируется в самих офертах маркетплейсов.

Последствия. До момента получения товара потребитель свободен от обязательств; отказ от получения заявки не влечёт убытков продавца, кроме тех, что он понёс на исполнение собственного обязательства, что по общему правилу не относится к убыткам, подлежащим возмещению за счёт потребителя (ст. 15, ст. 393 ГК РФ).

3.4. Практический вывод по разделу II

Все три версии ведут к одному результату для потребителя. Если договор заключён — он может быть расторгнут отказом потребителя до передачи товара (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Если не заключён — обязательств нет вовсе. Ссылка продавца на «договор-оферту» сама по себе не создаёт обязанности выкупа: содержание оферты не может противоречить императивным нормам ЗоЗПП, а противоречащие условия недействительны (ст. 16 ЗоЗПП; ст. 168 ГК РФ).

---

4. Раздел III. Право отказаться от товара до его передачи (ключевая норма)

4.1. Норма

Абзац 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней». Аналогичное правило воспроизведено в Правилах продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Причины отказа значения не имеют — потребитель не обязан их объяснять.

4.2. Что считается «передачей» товара

• Обязанность продавца передать товар считается исполненной в момент вручения товара покупателю, если договором предусмотрена доставка (п. 1 ст. 458 ГК РФ).
• Передача вещи — это её вручение приобретателю (ст. 224 ГК РФ).
• Риск случайной гибели или повреждения товара переходит к покупателю с момента передачи (ст. 459 ГК РФ) — следовательно, до вручения все риски лежат на продавце.

4.3. Помещение товара в постамат не является передачей

Размещение товара в постамате (автоматизированном пункте выдачи) — это способ организации доставки и промежуточного хранения, а не вручение товара потребителю. До момента фактического получения товара покупателем продавец продолжает нести риск его утраты (ст. 459 ГК РФ, абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Истечение срока хранения и автоматический возврат отправления отправителю также не создаёт для потребителя обязанности оплатить товар — такой обязанности закон не устанавливает.

Вывод. Отказ потребителя заявлен до передачи товара — это законное одностороннее действие, не требующее ни объяснения причин, ни согласия продавца.

4.4. Конкурирующая позиция: пределы права отказа и «индивидуально-определённый товар»

Продавец может ссылаться на абз. 4 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: «Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем».

Разбор. Эта оговорка в настоящем деле практически неприменима:

1) она касается товара надлежащего качества, отвечающего описанию, а в данном случае сам предмет заказа вызывает сомнения (см. разделы VII–VIII); 2) она требует, чтобы товар мог быть использован исключительно данным потребителем; серийный препарат или типовое изделие этому критерию не отвечает; 3) из обращения следует, что потребитель не сообщал продавцу индивидуальных параметров (кроме адреса), поэтому индивидуально-определённые свойства товара возникнуть не могли; 4) в любом случае оговорка не отменяет абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП (право отказа до передачи), а лишь ограничивает отказ после передачи товара в отдельных случаях.

Когда позиция продавца может «сработать»: если будет доказано, что изготовлен, например, индивидуально настроенный слуховой аппарат, изготовленный под параметры конкретного пациента, и он уже передан потребителю. Применительно к описываемой ситуации это маловероятно, но проверить стоит — в том числе по содержанию описания товара в рекламе.

4.5. Упрощённая схема (для быстрой ориентировки)

Ситуация	Срок отказа	Норма
Товар не получен (в постамате, у курьера, в ПВЗ)	в любое время до передачи	абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП
Товар получен, информация о порядке и сроках возврата предоставлена письменно	7 дней	абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП
Товар получен, информация о порядке и сроках возврата письменно не предоставлена	3 месяца	абз. 2 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП
Товар ненадлежащего качества	по правилам ст. 18–24 ЗоЗПП	п. 5 ст. 26.1 ЗоЗПП

---

5. Раздел IV. Требования о «выкупе товара» и взыскании «ущерба 13 490 руб.»

5.1. О каких нормах может говорить продавец

Аргументация продавца («выкупите заказ», «взыщем сумму ущерба») может опираться на:

• ст. 486 ГК РФ — обязанность покупателя оплатить товар;
• ст. 484 ГК РФ — обязанность покупателя принять товар (норма размещена в § 3 гл. 30 ГК РФ «Поставка товаров»; в рознице применяется лишь субсидиарно — п. 5 ст. 454, ст. 492 ГК РФ);
• ст. 15, 393 ГК РФ — возмещение убытков и ответственность за нарушение обязательства;
• условие договора-оферты об обязанности выкупа при отказе от получения заказа.

5.2. Почему эти аргументы не работают

1. Специальная норма имеет приоритет. Право отказа от товара до его передачи установлено императивно (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП). Реализация этого права — правомерное действие, а не нарушение обязательства. Убытков вследствие правомерного отказа по общему правилу не возникает.
2. Условия оферты, противоречащие закону, недействительны. Условие, предоставляющее продавцу право на односторонний отказ от исполнения обязательства, а также условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца или возлагают на потребителя обязанности, препятствующие свободной реализации его прав, относятся к недопустимым (п. 2 ст. 16 ЗоЗПП). Такие условия недействительны (ст. 16 ЗоЗПП; ст. 168 ГК РФ).
3. Полная цена товара не является убытком. Убытки — это реальный ущерб (утрата или повреждение имущества, расходы, которые лицо произвело или должно будет произвести) и упущенная выгода (ст. 15, п. 2 ст. 393 ГК РФ). Товар остался в собственности продавца и не был утрачен; стоимость товара в качестве убытков взыскана быть не может — это привело бы к неосновательному обогащению продавца (ст. 1102 ГК РФ).
4. Бремя доказывания. Продавец обязан доказать факт нарушения, наличие и размер убытков, причинно-следственную связь (ст. 56 ГПК РФ; п. 28 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», далее — Постановление № 17, где прямо указано, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности, лежит на продавце). Каких-либо документально подтверждённых расходов продавца в связи с отказом до передачи товара, как правило, не существует: расходы на доставку в адрес потребителя — это расходы продавца на исполнение собственной обязанности по договору, они не могут быть переложены на потребителя.
5. Ссылка на «ущерб» процессуально бессодержательна. Одно и то же требование квалифицируется то как «выкуп заказа», то как «ущерб» — при отсутствии договора и оплаты это не гражданско-правовое требование, а форма психологического давления.

5.3. Конкурирующая позиция (для полноты)

Позиция продавца (теоретически): договор заключён, товар к передаче предоставлен, покупатель уклонился от принятия, продавец понёс расходы на доставку и хранение, следовательно, вправе требовать их возмещения.

Оценка. Даже при принятии этой позиции судом размер требования ограничивается документально подтверждёнными фактическими расходами, которые продавец понёс непосредственно из-за отказа потребителя, и не может равняться цене товара. Кроме того, любые такие расходы продавца, вызванные исполнением его собственного обязательства (доставка «до потребителя»), возмещению за счёт потребителя не подлежат — прямо по смыслу абз. 5 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, где названы только расходы на доставку от потребителя возвращённого товара.

5.4. Практический вывод по разделу IV

Требования «выкупить товар» и уплатить 13 490 руб. как «ущерб» неправомерны. Обязанность выкупать товар, фактически не полученный потребителем, законом не предусмотрена. Угрозы судом в этой части юридически несостоятельны, хотя формально не запрещены (право на обращение в суд — ст. 3, 4 ГПК РФ).

---

6. Раздел V. Кто и какие расходы несёт при отказе

Абзац 5 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП: при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить уплаченную сумму за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.

Из этой нормы следует:

• потребитель не возмещает продавцу расходы на первичную доставку товара «до потребителя»;
• потребитель может нести только расходы на обратную доставку — и только тогда, когда товар уже у него и он его возвращает;
• в описываемой ситуации товар не получен вовсе, следовательно, никаких расходов потребитель не несёт;
• возврат товара надлежащего качества возможен лишь при сохранении товарного вида, потребительских свойств и документа о покупке; при этом отсутствие документа не лишает потребителя права ссылаться на другие доказательства (п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП) — этот блок к делу не относится, поскольку товар не получен.

Дополнительно — по цене. Увеличение цены с 10 000 руб. до 13 490 руб. требует проверки: потребителю до заключения договора должна быть предоставлена полная информация о цене и условиях приобретения, включая доставку (п. 2 ст. 26.1, ст. 10 ЗоЗПП). Возложение на потребителя дополнительных платежей без его согласия относится к недопустимым условиям договора (п. 2 ст. 16 ЗоЗПП, в частности пп. 6 — выполнение дополнительных работ/услуг за плату без получения согласия потребителя). Ответственность за непредоставление информации установлена ст. 12 ЗоЗПП.

---

7. Раздел VI. Если продавец всё же обратится в суд: перспективы и линия защиты

7.1. Формальная правовая возможность

Обращение в суд — законное право (ст. 3, 4 ГПК РФ). Требования продавца в описываемой конфигурации (взыскание «ущерба» в размере цены товара, не переданного потребителю) судебной перспективы практически не имеют.

7.2. Что важно знать

• Подсудность. Если иск предъявит продавец, дело рассматривается по общим правилам (ст. 28 ГПК РФ) — по месту жительства ответчика, то есть там, где проживает потребитель. Если же иск предъявит потребитель, она вправе выбрать подсудность (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП; ст. 29 ГПК РФ; аналогичные разъяснения содержатся в Постановлении № 17).
• Возражения ответчика. Отсутствие заключённого договора; непредоставление обязательной информации (п. 2 ст. 26.1, ст. 10 ЗоЗПП); состоявшийся отказ от товара до его передачи (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП); отсутствие доказательств убытков; недопустимость условий оферты (ст. 16 ЗоЗПП); ст. 10 ГК РФ (недобросовестное осуществление права).
• Встречные требования потребителя. Возможны требования о признании условий оферты недействительными, о компенсации морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП; ст. 151, 1099–1101 ГК РФ; п. 45 Постановления № 17), а при удовлетворении судом требований потребителя — штраф в размере 50 % от присуждённого за несоблюдение добровольного порядка (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП; п. 46 Постановления № 17).
• Судебные расходы. При отказе в иске продавцу расходы остаются на нём (ст. 98 ГПК РФ).

7.3. Практический вывод

Вероятность судебного иска из-за отказа получить посылку стоимостью около 13 тыс. руб. крайне низка; типичный сценарий — давление звонками и SMS без реального обращения в суд. Тем не менее доказательства следует сохранять заранее (см. раздел IX).

---

8. Раздел VII. Возможная квалификация рекламы препарата как нарушения рекламного законодательства

Важно: ниже рассмотрены альтернативные версии в зависимости от того, что именно рекламировалось и что продавалось.

8.1. Версия 1: рекламируется лекарственный препарат

Применима ст. 24 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» (в ред. Федерального закона от 08.08.2024 № 236-ФЗ). Реклама лекарственных средств не должна:

• содержать утверждения или предположения о наличии у потребителей тех или иных заболеваний либо расстройств здоровья (п. 5 ч. 1 ст. 24);
• способствовать созданию у здорового человека впечатления о необходимости применения объекта рекламирования (п. 6 ч. 1 ст. 24);
• создавать впечатление ненужности обращения к врачу (п. 7 ч. 1 ст. 24);
• гарантировать положительное действие, безопасность, эффективность и отсутствие побочных действий (п. 8 ч. 1 ст. 24);
• содержать ссылки на конкретные случаи излечения, улучшения состояния здоровья (п. 2 ч. 1 ст. 24) — эти требования распространены также на рекламу медицинских услуг и методов лечения, диагностики, профилактики и реабилитации (ч. 3 ст. 24).

Реклама препарата, «восстанавливающего слух», адресованная пожилым людям с уже имеющимися проблемами слуха с обещанием восстановления, имеет признаки нарушения как минимум пп. 5, 6, 7, 8 ч. 1 ст. 24 Закона «О рекламе».

Отдельно: розничная продажа лекарственных препаратов дистанционным способом допускается только аптечными организациями и при наличии соответствующего разрешения (ст. 55 Федерального закона от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств», в ред. Федерального закона от 03.04.2020 № 105-ФЗ). Если препарат «лекарственный», а продавец — не аптечная организация, налицо нарушение правил обращения лекарственных средств.

8.2. Версия 2: рекламируется биологически активная добавка (БАД)

Применима ст. 25 Закона «О рекламе» (в ред. Федерального закона от 08.08.2024 № 236-ФЗ):

• ч. 1 п. 1 — реклама БАД не должна создавать впечатление, что они являются лекарственными средствами и (или) обладают лечебными свойствами;
• ч. 1 п. 2 — не должна содержать ссылок на конкретные случаи излечения, улучшения состояния;
• ч. 1 п. 5 — не должна создавать впечатление о преимуществах путём ссылки на исследования;
• ч. 1.1 — реклама БАД в каждом случае должна сопровождаться предупреждением о том, что объект рекламирования не является лекарственным средством (для радио — не менее 3 секунд, для телевидения/кино/видео — не менее 5 секунд и не менее 7 % площади кадра, для иных способов — не менее 10 % рекламной площади).

Обещание «восстановления слуха» от БАД прямо противоречит ч. 1 п. 1 ст. 25.

8.3. Версия 3: нарушение общих требований к рекламе

Независимо от категории товара:

• недостоверной признаётся реклама, содержащая не соответствующие действительности сведения о свойствах товара, о результатах применения (ст. 5 Закона «О рекламе»);
• недобросовестной — реклама, содержащая некорректные сравнения (ст. 5 Закона «О рекламе»).

8.4. Версия 4: нарушение порядка распространения рекламы

• Реализация закона «О рекламе» 2022 года: интернет-реклама подлежит обязательной маркировке (ст. 18.1 Закона «О рекламе»). Отсутствие маркировки — самостоятельное нарушение.
• Телефонные звонки и SMS рекламного характера допускаются только при предварительном согласии абонента; реклама считается распространённой без согласия, если распространитель не докажет обратное (ч. 1 ст. 18 Закона «О рекламе»).

8.5. Куда обращаться

• ФАС России (УФАС по Ростовской области) — по фактам нарушения ст. 5, 18, 18.1, 24, 25 Закона «О рекламе»; по результатам проверки возможно возбуждение дела об административном правонарушении по ст. 14.3 КоАП РФ (нарушение законодательства о рекламе).

8.6. Практический вывод

Если реклама действительно содержала обещание восстановления слуха, она с высокой вероятностью содержит признаки нарушения рекламного законодательства — как минимум по ст. 5 и ст. 24 либо ст. 25 Закона «О рекламе». Это самостоятельное основание для жалобы, не связанное с вопросом о выкупе товара.

---

9. Раздел VIII. Возможные уголовно-правовые и административные квалификации

9.1. Мошенничество (ст. 159 УК РФ)

Признаки мошенничества: хищение чужого имущества или приобретение права на него путём обмана или злоупотребления доверием. В описываемой ситуации:

• обман потребителя относительно потребительских свойств товара (обещание восстановления слуха) уже сам по себе создаёт риск квалификации;
• получение денег за товар, не соответствующий описанию, либо за товар, который не предполагалось передать вовсе, образует оконченный состав;
• в данном случае оплата не произведена, поэтому речь может идти о покушении на мошенничество (ч. 3 ст. 30, ст. 159 УК РФ), что также является основанием для обращения в полицию.

Важно: оценка наличия состава преступления — исключительная компетенция правоохранительных органов; в разборе лишь указывается на возможные признаки.

9.2. Административные составы

• ст. 14.7 КоАП РФ — обман потребителей (введение в заблуждение относительно потребительских свойств товара);
• ст. 14.3 КоАП РФ — нарушение законодательства о рекламе;
• ст. 13.11 КоАП РФ — нарушение законодательства о персональных данных (обработка без согласия, неправомерное использование данных);
• ст. 6.28 КоАП РФ — нарушение установленных правил в сфере обращения медицинских изделий (если «препарат» фактически является незарегистрированным медицинским изделием).

9.3. Куда обращаться

• Дежурная часть / территориальный орган МВД — заявление о преступлении (ст. 140, 141 УПК РФ); порядок рассмотрения — ст. 144–145 УПК РФ;
• Роспотребнадзор (Управление по Ростовской области) — ст. 40 ЗоЗПП; Положение о Роспотребнадзоре, утв. постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322;
• Роскомнадзор — по фактам обработки персональных данных и распространения рекламы по сетям связи;
• Прокуратура — надзор за соблюдением законодательства; обращение рассматривается в порядке ст. 10 Федерального закона от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации»;
• ФАС — по рекламе.

9.4. Практический вывод

Обращения в ФАС, Роспотребнадзор и Роскомнадзор могут быть поданы параллельно и не требуют оплаты. Заявление в полицию имеет смысл, если продавец получил деньги либо если звонки и SMS продолжатся после письменного отказа.

---

10. Раздел IX. Прекращение телефонного давления: законные средства

Ниже — комплекс мер, применимых одновременно.

10.1. Письменный отказ и требование прекратить контакты (первый шаг)

Направить продавцу письменное уведомление (по адресу из оферты, если он известен; при отсутствии — на контактный e-mail/телефон с последующей фиксацией отправки) с указанием:

1) отказа от товара и от договора до его передачи (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП); 2) требования прекратить обработку персональных данных и любые звонки, включая SMS (ст. 9, 15, 21 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»); 3) требования сообщить полное наименование, ОГРН, адрес продавца (обязанность следует из п. 2 ст. 26.1, ст. 9, 10 ЗоЗПП) — при отказе это самостоятельное основание для жалоб; 4) предупреждения о направлении обращений в Роспотребнадзор, ФАС, Роскомнадзор и полицию.

10.2. Отзыв согласия на обработку персональных данных

Согласие может быть отозвано в любое время (ч. 2 ст. 9 Федерального закона № 152-ФЗ). После отзыва оператор обязан прекратить обработку и уничтожить данные (ст. 21 Закона № 152-ФЗ). Субъект вправе требовать сведения об обработке своих данных (ст. 14, 20 Закона № 152-ФЗ). Нарушение — основание для жалобы в Роскомнадзор и для привлечения по ст. 13.11 КоАП РФ.

10.3. Жалоба о навязчивых звонках и SMS

• Если звонки/SMS носят рекламный характер — жалоба в ФАС (ч. 1 ст. 18 Закона «О рекламе»; ст. 14.3 КоАП РФ).
• Если это не реклама, а «досудебная работа» — жалоба в Роспотребнадзор (ст. 40 ЗоЗПП) как на недобросовестную практику и воспрепятствование реализации права потребителя на отказ.

10.4. Технические меры

• Обратиться к оператору связи с заявлением о блокировке конкретных номеров и о содействии в защите от спам-вызовов (услуги связи оказываются на основании договора — ст. 44 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»; правила оказания услуг телефонной связи, утверждённые постановлением Правительства РФ).
• Включить на телефоне функции «блокировка неизвестных абонентов», «тишина при неизвестном номере», антиспам-фильтры, определить номер как спам.
• В 2025 году законодательство о противодействии мошенничеству, совершаемому с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, было существенно обновлено (в том числе Федеральным законом от 01.04.2025 № 41-ФЗ), что расширило полномочия операторов связи по блокировке вызовов с подменой номера — оператору следует прямо указать на это в заявлении.

10.5. Фиксация доказательств (сделать немедленно)

• сохранить SMS (скриншоты с датой, временем, номером отправителя, текстом) — ст. 71 ГПК РФ (письменные доказательства);
• сохранить скриншоты рекламы и страницы оформления заказа (с указанием URL, даты, времени);
• вести журнал звонков (дата, время, номер), при возможности — аудиозапись разговоров (аудиозаписи — самостоятельное доказательство, ст. 77 ГПК РФ);
• запросить у оператора детализацию вызовов и SMS за период (услуга предоставляется абоненту оператором связи);
• не удалять переписку, не удалять приложение, фиксировать всё в исходном виде.

10.6. Чего делать нельзя

• не сообщать коды из SMS, коды получения заказа, данные банковских карт, CVV, пароли из SMS (риск хищения денежных средств);
• не открывать постамат и не оплачивать заказ;
• не вступать в длительные телефонные переговоры, не подтверждать «намерение забрать» и не соглашаться на «перерасчёт курса» — любая новая «устная договорённость» может быть использована как подтверждение обязательства.

10.7. Если давление перейдёт в угрозы иного рода

Если начнутся требования денег под угрозой применения насилия либо распространения сведений, порочащих потерпевшую, либо иного имущественного требования — это уже признаки вымогательства (ст. 163 УК РФ), и следует немедленно обращаться в полицию. Угроза подать иск сама по себе состава преступления не образует (право на судебную защиту — ст. 46 Конституции РФ, ст. 3 ГПК РФ), но систематическое введение в заблуждение может квалифицироваться по ст. 14.7 КоАП РФ или по ст. 159 УК РФ.

10.8. Практический вывод по разделу IX

Давление прекращается комбинацией трёх мер: (1) письменный отказ с отзывом согласия на обработку персональных данных; (2) одновременные жалобы в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор; (3) техническая блокировка номеров у оператора связи. Никаких денежных выплат производить не следует — это может быть истолковано как признание обязательства.

---

11. Раздел X. Пошаговый алгоритм действий

Шаг 1. Не получать товар, не открывать постамат, не оплачивать, не сообщать никакие коды и данные.

Шаг 2. Зафиксировать все доказательства: SMS, скриншоты рекламы, журнал звонков, при возможности запросить детализацию у оператора связи.

Шаг 3. Подготовить и направить письменное уведомление об отказе от товара и отзыве согласия на обработку персональных данных с требованием прекратить звонки и SMS (образец — в приложении к разбору; направлять заказным письмом с уведомлением, если есть адрес, и дублировать на электронную почту/мессенджер).

Шаг 4. Параллельно подать: - в Роскомнадзор — жалобу на обработку персональных данных без согласия и на спам-звонки; - в ФАС — жалобу на рекламу (ст. 5, 18, 24 или 25 Закона «О рекламе»); - в Роспотребнадзор — жалобу на недобросовестные действия продавца, непредоставление обязательной информации (п. 2 ст. 26.1, ст. 10 ЗоЗПП), навязывание дополнительных платежей (ст. 16 ЗоЗПП).

Шаг 5. При сохранении давления либо при появлении требований о переводе денег — заявление в полицию (ст. 140, 141 УПК РФ) с просьбой проверить наличие признаков ст. 159 УК РФ и ст. 14.7 КоАП РФ.

Шаг 6. Обратиться к оператору связи с заявлением о блокировке номеров и включить антиспам-функции.

Шаг 7. Если всё же поступит исковое заявление — не игнорировать: подать возражения (см. раздел VI), при необходимости заявить встречные требования (моральный вред — ст. 15 ЗоЗПП; штраф — п. 6 ст. 13 ЗоЗПП).

Шаг 8. Если дело дойдёт до судебного разбирательства — заявить ходатайство об истребовании у продавца текста оферты, доказательств предоставления обязательной информации, документов об оказании услуг доставки.

---

12. Раздел XI. Особенности, связанные с возрастом потребителя (77 лет)

12.1. Дееспособность

Достижение 77 лет само по себе не ограничивает дееспособность и не влияет на действительность сделки.

12.2. Основания для оспаривания (если бы сделка состоялась)

• ст. 177 ГК РФ — сделка, совершённая гражданином, не способным понимать значение своих действий или руководить ими (требует медицинского подтверждения);
• ст. 178 ГК РФ — сделка, совершённая под влиянием существенного заблуждения;
• ст. 179 ГК РФ — сделка, совершённая под влиянием обмана, насилия, угрозы или на крайне невыгодных условиях (кабальная сделка).

12.3. Добросовестность продавца

Поведение продавца, целенаправленно воздействующего на пожилого человека, использующего «скидочные» и «маркетинговые» приёмы убеждения, не сообщающего полных реквизитов и полной цены, оценивается с точки зрения принципа добросовестности (ст. 10 ГК РФ) и может рассматриваться как обман потребителя (ст. 14.7 КоАП РФ).

12.4. Практический вывод

Возраст потребителя — не основание для уменьшения её прав, но существенный аргумент при оценке добросовестности продавца и при обосновании жалоб в контролирующие органы.

---

13. Итоговые выводы по каждой версии

Вопрос	Ответ
Вправе ли потребитель отказаться от товара, не полученного им?	Да, в любое время до передачи (абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП)
Считается ли товар «переданным», если он лежит в постамате?	Нет: передача — вручение потребителю (ст. 224, п. 1 ст. 458, ст. 459 ГК РФ)
Обязана ли она выкупать товар?	Нет
Правомерно ли требование «возместить ущерб 13 490 руб.»?	Нет: цена товара не является убытком; убытки должны быть реальными и доказанными (ст. 15, 393 ГК РФ; ст. 56 ГПК РФ)
Заключён ли договор по телефону?	Однозначного ответа нет; при любой из версий (заключён/не заключён) обязанности выкупа не возникает
Есть ли признаки нарушения рекламного законодательства?	Да, при рекламе лекарства — ст. 24, при рекламе БАД — ст. 25, в любом случае — ст. 5 Закона «О рекламе»
Есть ли признаки иных правонарушений?	Возможны ст. 14.7, 14.3, 13.11 КоАП РФ; при получении денег — признаки ст. 159 УК РФ
Как прекратить давление?	Письменный отказ + отзыв согласия на обработку ПД + жалобы в Роскомнадзор, ФАС, Роспотребнадзор + блокировка номеров оператором
Что делать, если подадут иск?	Возражать по существу, ссылаясь на ст. 26.1 ЗоЗПП, ст. 16 ЗоЗПП, ст. 458, 459 ГК РФ, отсутствие доказательств убытков

Общий вывод. Действия менеджеров интернет-магазина, основанные на «договоре-оферте», заключённом по телефону, и требующие выкупа товара под угрозой суда, неправомерны: они противоречат абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП, ст. 458–459 ГК РФ и ст. 16 ЗоЗПП. Отказаться от товара можно простым бездействием (не получать) с одновременным письменным уведомлением. Прекратить телефонное давление возможно законными средствами через отзыв согласия на обработку персональных данных, жалобы в контролирующие органы и техническую блокировку номеров. Оплату производить не следует ни в каком размере.

---

14. Список использованных нормативных источников и судебной практики

Нормативные правовые акты

1. Конституция Российской Федерации — ст. 46.
2. Гражданский кодекс РФ, часть вторая — ст. 15, 168, 224, 393, 432, 437, 438, 458, 459, 484, 485, 486, 492, 493, 494, 495, 497, 505, 1102.
3. Гражданский кодекс РФ, часть первая — ст. 10, 159, 177, 178, 179.
4. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — преамбула, ст. 9, 10, 12, 13, 15, 16, 17, 18–24, 26.1, 40.
5. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» — ст. 5, 18, 18.1, 24, 25 (в ред. Федерального закона от 08.08.2024 № 236-ФЗ).
6. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» — ст. 3, 6, 9, 14, 15, 20, 21.
7. Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» — ст. 44 (и иные нормы об оказании услуг связи).
8. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» — ст. 55 (дистанционная продажа, в ред. Федерального закона от 03.04.2020 № 105-ФЗ).
9. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» — ст. 7, 12.
10. Федеральный закон от 17.01.1992 № 2202-1 «О прокуратуре Российской Федерации» — ст. 10.
11. Федеральный закон от 04.08.2023 № 420-ФЗ (изменения в Закон РФ «О защите прав потребителей» и часть вторую ГК РФ).
12. Федеральный закон от 01.04.2025 № 41-ФЗ (меры противодействия мошенничеству, совершаемому с использованием информационно-телекоммуникационных технологий).
13. Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…».
14. Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 № 322 (Положение о Роспотребнадзоре).
15. Постановление Правительства РФ от 30.06.2004 № 331 (Положение о ФАС России).
16. Постановление Правительства РФ от 16.05.2020 № 697 (правила дистанционной торговли лекарственными препаратами, принятые в развитие ст. 55 Федерального закона № 61-ФЗ).

Кодексы об ответственности

1. КоАП РФ — ст. 6.28, 13.11, 14.3, 14.7.
2. УК РФ — ст. 159, 163.

Процессуальные нормы

1. ГПК РФ — ст. 3, 4, 28, 29, 56, 71, 77, 98, 131, 132, 137.
2. УПК РФ — ст. 140, 141, 144, 145.

Судебная практика и разъяснения

1. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» — в частности п. 22, 28, 45, 46.
2. Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» (о добросовестности, ст. 10 ГК РФ).

---

Примечание. Разбор подготовлен по тексту обращения без изучения документов (текста оферты, SMS, аудиозаписей разговоров). Правовые выводы по конкретному делу могут быть уточнены после ознакомления с этими материалами.